Software de gestión de incidencias

Se solicitó la provisión de un sistema de gestión de incidentes para una PYME.

Nuestro cliente, un importante empresa de servicios de hosting de Latinoamérica, nos solicitó poder mejorar el sistema de gestión de incidentes, para poder mejorar el feedback con sus clientes, quien solamente atendía todas las incidencias mediante email, sin brindad a sus clientes finales, ningún tipo de asistencia ni información sobre el reclamo o problema reportado.

Nos encomendaron poder encontrar una solución, en la cual el cliente pudiera registrar de la misma manera los incidentes (envío de emails) y el software de gestión de incidentes fuera capaz de generar un nro. de ticket hacia el cliente y así mismo el personal técnico o administrativo de la empresa pudiera tener una gestión.

De esta manera tanto el cliente como la empresa tienen un seguimiento constante del proceso de la gestión o reclamo a lo largo de ciclo de vida.

Era importante que la herramienta adicionalmente pudiera ofrecer un registra via web y pudiera presentar a sus clientes a futuro una WIKI de posibles problemas y sus soluciones.

Resultados:

Finalmente para esto se presentó una solución opensource, de gestión centralizada de incidentes. La misma fue aceptada por el cliente como solución robusta y parte del negocio, permitiendo a nuestro cliente centralizar la operatoria de reclamos en un único sistema web y correo electrónico.
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